DataMesh、BELLSYSTEM24、德龙与微软日本 携手打造“MR售后呼叫中心服务平台”

-通过混合现实创建不限时间地点的新呼叫中心工作模式-

2019年12月2日,DataMesh与日本第一大售后客服呼叫中心BELLSYSTEM24集团、微软日本以及高端咖啡机品牌德龙联合发布了一项利用混合现实(MR)技术提升售后人员服务效率的“MR售后呼叫中心服务平台”项目,该项目能够激活教育程度不高、劳动力匮乏的三四线城市地区的人力资源,使跨越时间与地点的创新型呼叫中心工作方式成为可能,这也是MR技术在售后呼叫中心中的首次使用,BELLSYSTEM24集团已为此商业模式申请了专利,并计划推广到多个售后呼叫中心基地及客户公司中使用。

■MR售后呼叫中心服务平台

在日本,包括电器、化妆品等多个实体产品制造商传统售后标准流程是放置大量相关产品在售后呼叫中心内,以便话务员在解答顾客疑问时可以通过操作实物辅助分析。MR售后呼叫中心服务平台通过微软HoloLens 2设备与DataMesh的混合现实技术应用相结合,利用自研产品DataMesh Director快速编辑出德龙咖啡机的产品3D模型与数据信息。当售后人员佩戴上微软最新的混合现实设备HoloLens 2时,可快速查看产品的AR使用说明,还可以移动产品主体和部分零件使其更好的了解产品结构与功能;根据3D操作指引,售后人员便可短时间内独立掌握操作流程,给出用户准确的操作指导,避免因操作不当带来的损失,同时有效增加售后服务的效率和满意度。此外,产品的混合现实3D数据存储在微软公共云平台Microsoft Azure 上,多个运营商可以从不同地区调取信息,让售后服务中心人员与顾客实现异地协同操作,消除了地域因素造成的沟通不畅。这使那些工作能力受到地点或时间限制的人,例如在农村的人,需要在工作和照顾家庭之间取得平衡的人,能承担与在呼叫中心工作的操作员相同级别的工作。

当前呼叫中心(左)和下一代工作方式解决方案(右)

■项目背景

日本人口出生率正在逐年下降,导致的人口骤减,而随着社会经济的发展,人口老龄化、社会资源分布不均等问题日益严重。即便AI与MR技术已经不断渗透各行业改善人们生活环境,日本社会仍然迫切的需要保障社会劳动力资源来促进业务增长。日本属于典型的人口老龄化国家,专业人才主要集中在一二线发达地区,非核心区域的业务需求和闲置劳动力无法得到合理的满足与利用。如何通过技术的应用创造一种机会,使任何想要工作的人,包括农村地区的居民,老年人,宝妈群体,残疾人等,都可以不受限制的工作。基于这样的社会责任与价值理念,DataMesh、BELLSYSTEM24、Delonghi与Microsoft日本携手了打造了“MR售后呼叫中心服务平台” 。

参考:日本人口预估图

项目简介

此次合作中由四家公司共同研究与开发,致力于通过MR技术革新传统售后呼叫服务中心的人员工作方式。BELLSYSTEM24目前拥有超过3万名员工,所承接产品的售后呼叫服务覆盖了绝大部分日本地区。目前以BELLSYSTEM24集团售后呼叫中心为基地,通过德龙咖啡机为例验证技术应用的可行性作为项目第一阶段,之后会在多地区、多站点、多组产品数据库信息推广使用此套方案运营。通过该项目的运行,合作伙伴能够评估适用此套方案的产品和服务,以及MR售后呼叫中心方案所能达到的效率及规模,目标在2021年形成商业化模式以供BELLSYSTEM24集团及其他客户部署。

合作公司介绍

<BELLSYSTEM24>

BELLSYSTEM24成立于1982年,推出日本首个全面的呼叫中心服务,发展的呼叫中心服务业务是公司与消费者之间的关键节点。目前,BELLSYSTEM24在致力于树立行业的优异典型,在该项目中提供了一个典型的场景,实现对不同人员不同工作需求的满足,体现了公司的使命:“通过创新和沟通支持社会富裕”。

<德龙>

德龙Delonghi是全自动咖啡机的行业领先者,其带有加热器和空气净化器的“舒适牌”和以小型厨房电器为中心的“厨房牌”产品正在持续研发中。Delonghi坚持“明天比今天更充盈”的理念,积极拥抱多样化的创新方式,致力于用技术帮助产品带给客户满意的体验,从而提高客户对品牌的认可与信心。

<微软日本>

Microsoft Japan一直将创新的工作风格定位为核心管理策略,通过提供Microsoft 365等云服务共享产品进而变革售后服务的工作模式。Microsoft Japan在本次合作中,也分享了与这类工作方式相关的创新理念与全球的合作案例,为MR和AI等前沿科技技术提供支持服务。

<Da​​taMesh>

自成立以来,Da​​taMesh通过领先的数字孪生技术在岗前培训、作业指导等领域助力企业提高生产力,为全球的客户提供服务支持。公司致力于客户的产品、设备、工作手册与工作流程的数字化转化,结合云服务革新一线员工的工作方式,让每一个员工在任何时间任何地点都能自由的查看并处理工作的操作信息。

四个合作伙伴皆在创造新的商业模式和工作环境。未来,随着社会环境的变化,技术的发展将引领全新的工作方式,使得任何想工作的人都可以不受限制地工作。

合作公司详情及出席代表

公司名称: BELLSYSTEM24 控股有限公司

办公地址: 东京都中央区晴海1丁目8-11号晴海岛Island顿广场办公大楼
公司代表: Ichiro Tsuge, 执行董事

网址: https://www.bell24hd.co.jp/jp/about/detail/profile/index.html

公司名称: 德龙日本股份有限公司

办公地址: 东京都千代田区有乐町1-12-1新有乐町2楼
公司代表: 衫本 敦男, 董事长

网址: https://www.delonghi.co.jp/

公司名称: 微软日本股份有限公司

地址: 东京都港区港南2-16-3品川大中央大厦
公司代表: 吉田仁史,执行董事

网站: https://www.microsoft.com/ja-jp/

公司名称: DataMesh日本股份有限公司

地址: 东京都中央区日本桥人形町3-3-5天桥日本桥人形町大厦404
公司代表: 王晓麒, 合伙人

网站: https://www.datamesh.co.jp/

本次发布会的合作公司联系方式
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BELLSYSTEM24控股有限公司
邮箱: pr@bell24.co.jp
电话: 03-6893-9827

德龙日本股份有限公司
邮箱: delonghi-pr.japan@delonghigroup.com

微软日本股份有限公司 
邮箱: mskkpr@microsoft.com
电话: 03-4535-8055

DataMesh日本股份有限公司
邮箱: service@datamesh.co.jp
电话: 03-3527-2998

DataMesh入选富士通全球加速器

2019年5月,DataMesh入选富士通全球加速器第7期。

入选之前,DataMesh与富士通已经展开多方面合作,包括在每年东京的最高规格会议Fujitsu Forum 2019上用混合现实技术展示与未来智慧工厂相关的传送门概念,成为当日最精彩的演讲主题。

上图为任意门里的大型工厂设施平铺在富士通东京汐留总部的大堂

视频为当日公开的传送门demo在日本街头的复现。